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Chatbot Summit: Bots brauchen keinen Urlaub

Foto: Chatbot Summit 2017 / futurezone
Chatbots haben nicht nur die Tech-Branche, sondern auch die Industrie längst erreicht. Nun fehlt nur noch der Konsument. Wie menschlich ein Bot sein muss und andere Fragen diskutierten Experten auf dem ersten Chatbot Summit Berlins.

Erstmalig fand am Montag der Chatbot Summit in Berlin statt. Das von Software-Ingenieur Yoav Barel gegründete Gipfeltreffen erlebte im November 2016 in Tel Aviv seinen Auftakt. Die deutsche Hauptstadt bot sich, dem Gründer zufolge, wegen der Bandbreite seines Chatbot-Ökosystems an: Denn dort hat Alex Weidauer, CEO einer der größten Bot-Communities weltweit – Rasa – eine große Gemeinschaft schaffen können.

Einen Tag lang kamen rund 1.500 Experten zusammen, um über Gegenwart und Zukunft der Chatbots zu sprechen, darunter Vertreter der Deutschen Telekom und der Deutschen Post, Zalando, Facebook und Amazon sowie weitere Tech-Unternehmen und Start-ups, Forscher und schließlich Journalisten und private Besucher. In einem waren sich vor allem die teilnehmenden Konzerne einig: Chatbots sind „das nächste große Ding“ in nahezu allen Branchen. Für die Industrie 4.0 sind sie ebenso von Nutzen wie in der Anfangsphase eines Start-ups – und letztendlich ist es der einzelne Verbraucher, der von ihnen profitieren kann und wird.

Das Ende der Apps

Auf der Opening Keynote verkündete „Botrepreneur“ Yoav Barel, Chatbot Summit-CEO und Gründer, das Ende der Apps. Viele Unternehmen hätten ihre digitale Strategie um eigens entwickelte Apps herum gebaut. Bereits 2019 werden sie diese Strategie bereits verworfen haben. „Konversation ist das, was Menschen mögen. Sie wollen mit jemandem interagieren. Und dieser Jemand wird ein Bot sein“, sagte Barel. „Es ist das erste Mal, dass Technologie uns dazu befähigt, Kommunikation zwischen Mensch und Maschine aktiv zu gestalten.“

Viele Unternehmen haben deshalb bereits in die Bot-Entwicklung investiert, darunter Lufthansa, T-Mobile, Disney. Allein Facebooks Messenger zählt mehr als 100.000 Bots – und beeinflusst damit bereits den Alltag von Millionen von Usern. Im Panel mit Vertretern aus dem deutschen Industrie- und Dienstleistungssektor bestätigt sich der Trend: „Kommerz und Kundenerlebnisse werden sich in Bots und Menschen aufteilen “, sagte Nicolas Borg, Vice President Distributed Commerce & Strategy bei Zalando. Das Unternehmen testet aktuell einen Fashion Bot, der den Kunden ein persönlicheres Einkaufserlebnis bieten soll. Das sei nicht nur spannend, sondern auch eine Herausforderung: „Die Erwartungen der Kunden steigen immer mehr.“

Menschliche Beratung bevorzugt

Um Erwartungen ging es auch in einer Studie des Datenanalyse-Dienstleisters LivePerson vom April 2017: Weltweit über 5.000 Kunden wurden dazu befragt, wie sie den Einsatz von Chatbots in der Kundenbetreuung sehen. Immerhin 65 Prozent der Teilnehmer haben im Jahr 2016 einen Bot im Bereich Kundenservice genutzt. Der menschliche Aspekt steht dennoch im Vordergrund. 62 Prozent der Befragten erwarten, dass der Chatbot, mit dem sie interagieren, freundlich ist. Mehr noch: Durchschnittlich 60 Prozent geben an, sie würden einen menschlichen Kundendienstmitarbeiter bevorzugen, weil ein Mensch besser auf ihre Bedürfnisse eingehen könne. 67 Prozent würden zu einem Menschen weitergeleitet werden wollen, wenn der Bot die Anfrage nicht verstünde.

Die Ergebnisse lassen erahnen, dass die Mehrheit der Kunden vom derzeitigen Entwicklungsstadium der Bots noch nicht überzeugt ist. Könnte ein Bot jedoch ebenso komplexe Sachverhalte lösen und individuell beraten wie ein menschlicher Kundenservicemitarbeiter, würden immerhin 59 Prozent der befragten Deutschen die Bot-Beratung bevorzugen.

Muss ein Bot empathisch sein?

„Das bestätigt auch Franz Weisenburger, Senior Vice President Kundenerlebnisdesign bei der Deutschen Telekom, die seit etwas mehr als zwei Jahren mit Bots experimentiert. „Wir erhalten pro Jahr mehr als 60 Millionen Anrufe im Kundenservicecenter. Die Kunden, die diesen Weg gehen, statt über Chats und Messaging Kontakt zu uns aufzunehmen, wollen die persönliche, menschliche Beratung, nicht den Bot.“ Dabei bieten Bots vor allem ein enormes Potenzial für Unternehmen: Sie sparen Personalkosten. „Bots brauchen keinen Urlaub“, so Weisenburger.

Dazu kommt, dass Kunden, wenn sie mit Bots sprechen, viel präziser ihr Problem schildern oder ihre Frage stellen, als wenn sie mit einem Menschen reden. Von diesen Erfahrungen spricht jedenfalls Peer Bentzen, Executive Vice President Business Development bei der Deutschen Post. „Ich frage mich deshalb, ob ein Bot überhaupt empathisch sein muss. Für die Zwecke der Kunden reicht es zunächst völlig aus, das Problem des Kunden schnell zu lösen – in unserem Fall also zum Beispiel einfach ein Paket zuzustellen.“

Mit den Verstorbenen chatten?

Wo geht es also hin mit den Chatbots? „Die Arbeit unserer Service-Agenten wird sich ändern“, prognostizierte Weisenburger. „Sie werden die einfachen Aufgaben an Bots abgeben und selbst als Superviser fungieren.“ Bentzen wiederum sieht eine Zukunft, in der er mit der Bot-Version seiner verstorbenen Verwandten spricht. Und das sind längst nicht alle Visionen.

Chatbots sind längst kein Phänomen aus der Science Fiction mehr. Sie werden zunehmend in unseren Alltag integriert. „Eine tiefgreifende Disruption des Marktes passiert nur einmal in jedem Jahrzehnt und Chatbots sind diese Disruption“, sagte Barel. „Noch weiß niemand, wohin diese Entwicklung tatsächlich gehen wird. Aber das ist eben auch das Schöne an Technologie.“

Der nächste Chatbot Summit wird Gründer Barel nach im Frühsommer 2018 in Shanghai stattfinden. Im selben Jahr wird im Herbst erneut Tel Aviv Austragungsort sein. Nach Berlin werde man aber definitiv wieder zurückkehren.

Disclaimer: futurezone.de ist Medienpartner des Chatbot Summit Berlin.

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