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Ein N26-Kunde wird um 80.000 Euro bestohlen – und die Bank lässt ihn warten

Foto: imago/Westend61
Axel Seitz denkt, dass sein Geld bei N26 sicher sei. Dann wird er um 80.000 Euro erleichtert. Und die Online-Bank ist nicht zu erreichen.

Es ist der Albtraum jedes Bankkunden: Der Login ins eigene Bankkonto funktioniert nicht und bei der Bank selbst ist keiner zu erreichen, bis man erfährt, dass vom Konto ein hoher Geldbetrag gestohlen worden ist. Dem Unternehmer Axel Seitz ist genau das passiert. Allerdings hatte das Ganze für ihn noch viel üblere Folgen – dank seiner Online-Bank N26.

80.000 Euro gestohlen: N26 lässt seinen Kunden trotzdem warten

Für Seitz beginnt sein persönlicher Albtraum am 19. Februar. Wie gewohnt will sich der Händler für Kinderspielzeug in seinem Konto bei der Online-Bank N26 anmelden. Er muss dringend Rechnungen von Lieferanten begleichen. Doch der Zugang gelingt nicht, seine Zugangsdaten seien ungültig, so N26.

Telefonisch ist die Bank nicht erreichbar, der noch vor einiger Zeit hoch gepriesene Service hat sich anscheinend nicht gelohnt. "Die meisten unserer Kunden bevorzugen den Chat", so die Ansage in der Hotline. Das Problem: Der Chat ist nachts nicht besetzt, die Überweisungen allerdings müssen dringend raus. An den Support schickt Seitz einen Hilferuf: "Hey N26, mein Login funktioniert nicht, ich bitte dringend um Hilfe."

N26 bittet um Geduld

Ein Monat größten Ärgers steht Seitz damit gerade erst bevor, wie Gründerszene berichtet. Erst am 6. März, zwei Wochen nach seinem Hilferuf erhält er eine erste Antwort im Chat. Das Ergebnis: Ein Betrüger soll sich in das Konto gehackt und rund 80.000 Euro gestohlen haben. N26 rät zu einer Anzeige, mehr aber auch nicht. "Bitte habe etwas Geduld", heißt es, und "Wir tun unser Bestes, dich zu unterstützen auch bei der Klärung dieses Falls".

Seitz schaltet eine Anwältin ein. Schließlich kann er seine Lieferanten nicht bezahlen, weil sein Geld weg ist. Auch der Lohn seiner Mitarbeiter und die Miete für seine Wohnung stehen auf dem Spiel. Es ist eine existenzielle Krise.

Das Statement von N26

Laut Gründerszene ist der Kundenservice von N26 ein wachsendes Problem, weitere Fälle sind bekannt. Sogar die Verbraucherzentrale beschäftigt sich bereits damit. "Der nicht vorhandene Telefonservice ist ein großes Problem", sagte Verbraucherschützer Kay Görner dem Magazin. Es sei wichtig eine Bank schnell zu erreichen, besonders in Extremfällen, wenn der Verdacht eines Diebstahls vorliege.

N26 reagiert bisher verhalten. Mit 400 Mitarbeitern im Support könne man "sehr gute Erreichbarkeit sicherstellen". Zum aktuellen Fall hat uns Katharina Heller, Sprecherin von N26, ein Statement zukommen lassen, das ähnlich dem klingt, das auch Gründerszene vorliegt. Ein Auszug daraus:

"Wie alle Banken werden auch wir mit Cyberkriminalität konfrontiert und so können leider auch N26 Kunden Opfer von Betrugsmethoden wie z.B. Phishing werden." In den "wenigen" Betrugsfällen sei es häufig so, dass Kunden ihre persönlichen Daten mit Betrüger teilten. Daher sperre die Bank die betroffenen Konten und trete mit den Kunden in Kontakt.

In Einzelfälle könne die Klärung des Sachverhalts einige Wochen in Anspruch nehmen. Aus Sicherheitsgründen blieben die betroffenen Konten bis zur Klärung gesperrt.

Maßnahme: Schulung der Mitarbeiter

"Natürlich ist es wichtig, dass Kunden uns im Betrugsfall schnell kontaktieren können. Unser Kundenservice ist via Chat in der App oder auf der N26-Website für sie erreichbar. Wir rufen Kunden insbesondere in dringenden Fällen, wie zum Beispiel bei Betrugsverdacht, zurück", heißt es im Statement.

So weit, so bekannt. Einen, wenn auch kleinen Hinweis auf den Fall Seitz ist dann doch noch im Statement zu finden: "Leider haben wir in einigen Fällen festgestellt, dass Kunden nicht sofort zurückgerufen wurden und wollen uns hierfür entschuldigen. Wir haben daraufhin sofort Schulungen durchgeführt und ein Kompetenzteam zur Überwachung und Sicherstellung eines schnellen und zufriedenstellenden Supports aufgestellt, um weitere Vorkommnisse zu verhindern."

Happy End, aber die N26-Krise bleibt

Schulungen sind das eine, Sicherheit ist das andere Thema. Die Finanzaufsicht prüfte N26 bereits Ende 2018. Noch gibt es keine Aussage der Online-Bank zu der Frage, was man gegen Cyberkriminalität tue. Ein Raub von 80.000 Euro ist zwar ein Einzelfall, aber ein bedeutender. In naher Zukunft wolle N26 im Chat auch 24 Stunden erreichbar sein, kündigt das Unternehmen an.

Der Unternehmer Seitz hat seine 80.000 Euro mittlerweile von N26 zurückerstattet bekommen. Das könne aber nicht jedem Kunden garantiert werden, vor allem, wenn dieser fahrlässig mit seinem Konto handle, sagte ein Anwalt zu Gründerszene. Ihm seien mehrere Phishing-Fälle bekannt, bei denen N26-Kunden um mehr als 10.000 Euro erleichtert worden sind. "N26 wird für sein schnelles Wachstum gefeiert, mit Krisen geht das Unternehmen aber nicht gut um“, so seine Einschätzung.

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