Schon mal in einer endlosen Warteschleife festgehangen? Manchmal hilft leider alles nichts und nur ein Telefonat und der direkte Kontakt mit dem Support kann eine Situation aufklären. Doch irgendwann kannst du die nervige Melodie oder den Song in Dauerschleife auch nicht mehr hören. Wenn das nicht der Fall ist, musst du vielleicht einer Roboterstimme einen endlosen Fragenkatalog beantworten. Damit du nicht das Gefühl haben musst, verrückt zu werden, verraten wir dir, wie du eine Warteschleife umgehen kannst.
Warteschleifen umgehen: So sparst du dir deine Nerven
Du hast ein Problem, und du erreichst weder per E-Mail noch Kunden-Chat einen Mitarbeiter, der dir weiterhelfen kann. Es bleibt dir nur noch eins übrig: die Hotline anzurufen. Doch selten wirst du dort sofort mit einem Mitarbeiter verbunden. Der Warteschleifen-Wahnsinn beginnt.
Man fragt sich in solchen Momenten tatsächlich, was schlimmer ist: in einer Dauerschleife Céline Dions „My Heart Will Go On“ hören, das in regelmäßigen Abständen von einem monotonen „Bitte warten Sie“ unterbrochen wird, oder nervige Fragen einer Maschine beantworten, die dich letztendlich sowieso nicht versteht. Warteschleifen genießen keinen guten Ruf.
Unternehmen priorisieren Anrufe gezielt
Der Gedanke, dass es anderen Kunden genauso ergeht, ist in jenem Moment nicht gerade tröstlich. Aber vielleicht ist das gar nicht so. Denn Anbieter experimentieren mit Priorisierung von Kundenanrufen, wie Deutschlandfunknova berichtet. Sie finden angeblich heraus, wer sich am anderen Ende der Leitung befindet und bestimmen aufgrunddessen, wie lange die Person warten muss.
„Bei einer Priorisierung kann man erstmal erkennen, welche Telefonnummer ist denn dran. Über die Telefonnummer kann man Rückschlüsse ziehen, welcher Kunde ist es denn“, erklärt Gerrit Kahl vom Deutschen Zentrum für Künstliche Intelligenz. Liegen bereits weitere Informationen über den Kunden vor, kann der Mitarbeiter des Call-Centers entscheiden, wie wichtig das Anliegen ist.
Gehörst du zu den Low-Lifetime-Value-Kunden?
Der Informatiker ist für die Schnittstelle zwischen KI und Einzelhandel zuständig. Hier spielen Algorithmen mit rein, die bestimmen, wie wichtig ein Kunde für das jeweilige Unternehmen ist. Das Ganze nennt sich: Customer Lifetime Value. Je höher dieser ist, desto schneller bist du in einer Warteschleife an der Reihe. Premium-Kunden, die zum Beispiel Extras dazu gebucht haben, werden bevorzugt. Gehörst du zu den Low-Lifetime-Value-Kunden, musst du dich auf langes Warten einstellen.
Viele wissen noch nichts von der Priorisierung in Warteschleifen. Auch ist nicht bekannt, wie viele Unternehmen diesen Algorithmus mittlerweile nutzen. Die Datenerfassung und die Entscheidung, wann ein Mitarbeiter sich Zeit für dich nimmt, läuft ebenfalls im Hintergrund ab.
Mit diesen Tricks umgehst du eine Warteschleife
Im Internet finden sich mittlerweile zum Glück einige Tricks, mit denen du die nervigen Warteschleifen umgehen kannst. Versuch doch beim nächsten Mal einfach einen dieser Kniffe beim Anruf bei einer Kundenhotline anzuwenden:
- Schweig einfach oder gib keine Zahlen ein: Im Normalfall wirst du trotzdem nach einer Weile mit einem Mitarbeiter verbunden.
- Rede sinnloses Zeug: Hotline-Betreiber bevorzugen Menschen mit Sprachproblemen und leiten diese direkt an Mitarbeiter weiter. Wirst du zur Wiederholung aufgefordert, einfach weiter unzusammenhängende Worte sprechen.
- Computerstimme überspringen: Mit dem Wort „Weiter“ kannst du die Aufforderungen der Computerstimme überspringen.
- Namenstrick: Hast du den Namen eines persönlichen Ansprechpartnera, dann gebe direkt dessen Namen an. Falls man nicht verbunden wird, direkt über einen Rückruf bitten.
- Privates Gespräch vortäuschen: Melde dich einfach mit deinem Vornamen und bitte darum, zum Ansprechpartner durchgestellt zu werden.
Fazit: Auf einen Versuch kommt es an
Es gibt natürlich keine Garantie, dass einer dieser Tricks auch wirklich funktioniert, doch einen Versuch ist es immerhin wert. Wenn sich ein Anruf nicht vermeiden lässt, ist der Vormittag immer die bessere Tageszeit, um eine Warteschleife zu umgehen. Es gibt auch einen Trick, mit dem du erkennst, ob dich Google Assistant anruft.
Kundenfreundlich sind die Priorisierungen in Warteschleifen nicht. Aber auch Chatbots machen hierbei keine Ausnahme: In einem Test von Stiftung Warentest wurde der Chatbot sogar zickig. Der Online-Händler Amazon ist auch nur schwer per Hotline zu erreichen: Wir verraten dir, wie du Amazon dennoch anrufen kannst.