Neobrokern wie Trade Republic erlauben es auch unerfahrenen Kleinanleger*innen, das eigene Geld zu vermehren. Zwar haben sie das Handeln mit Aktien, ETF und Co. deutlich zugänglicher gemacht. Kundenfreundlich sind die Dienste deswegen allerdings noch lange nicht. Im Gegenteil.
Trade Republic: Kontosperrung wegen unfähigem Support
Über ein solches Beispiel berichtet unter anderem Golem. Demnach wollte eine Person mit Konto bei Trade Republic nur ihre persönlichen Daten bestätigen – durch eine technische Störung in der App und einen überforderten Kundendienst kam es letztlich jedoch zur Kontosperrung.
Hintergrund: Am 7. März 2025 forderte Trade Republic einen Nutzer dazu auf, seine persönlichen Daten zu verifizieren. Die App zeigte dabei eine Fehlermeldung an – der Kunde dokumentierte das Problem per Screenshot und wandte sich an den Support. Doch dort begann ein wochenlanges Hin und Her, weil die Bank keinen telefonischen Kundendienst anbietet. Der Betroffene war deshalb auf den Chat in der App angewiesen.
Immer wieder schilderte er dort den Fehler, wurde aber offenbar nicht verstanden. Statt einer individuellen Lösung gab es lediglich allgemeine Hinweise wie die App zu löschen, das Handy neu zu starten und die Anwendung erneut zu installieren. Der Kunde probierte all das Dutzende Male aus, blieb aber erfolglos. Eine genauere Analyse hätte wohl gezeigt, dass es sich um einen Fehler in der Datenbank handeln könnte. Trotz Zusagen von „Fachleuten“, die sich angeblich kümmern wollten, änderte sich nichts.
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Letzte Frist nicht umsetzbar
Sieben Wochen nach dem ersten Kontakt mit dem Support erhielt der Kunde am Sonntag, dem 20. April, eine E-Mail von Trade Republic: Wenn er seine Daten nicht bis zum nächsten Tag bestätige, werde sein Konto gesperrt. Dass er seit Wochen aktiv versuchte, das Problem zu klären, spielte offenbar keine Rolle. Die Bank hatte keine der zahlreichen Kontaktversuche erkannt oder berücksichtigt.
Die Sperrung erfolgte schließlich nicht – wie angedroht – am 21. April, sondern eine Woche später, am 28. April 2025. Rückfragen durch Golem zu dem Fall beantwortete Trade Republic nicht. Auch zu den technischen Hintergründen oder dem offenbar fehlenden Support-Prozess äußerte sich das Unternehmen nicht.
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Kein Einzelfall: Beschwerden über den Kundendienst häufen sich
Dass dies kein Einzelfall ist, zeigt ein Blick auf Bewertungsplattformen wie Trustpilot. Dort erreicht Trade Republic zwar eine Bewertung von 4,1 von fünf Sternen („gut“). Gleichzeitig finden sich zahlreiche Berichte über ähnliche Probleme. Immer wieder beschweren sich Nutzer*innen über eine nicht nachvollziehbare Kommunikation und die ausbleibende Hilfe durch den Support: „Individuelle Anfragen per E-Mail werden nicht beantwortet. Man soll’s über die App probieren. Man dreht sich im Kreis. Die Fragen bleiben einfach unbeantwortet.“
Schon im Sommer 2024 hatte Trade Republic angekündigt, den Kundendienst auszulagern und bei komplexeren Fällen gezielter zu helfen. Der vorliegende Fall wirft allerdings Zweifel an der Umsetzung auf. Trotz inzwischen rund acht Millionen Kund*innen in Europa bleibt unklar, wie gut der Service im Ernstfall wirklich funktioniert – vor allem, wenn es technische Probleme gibt, die du nicht selbst lösen kannst.
Quellen: Golem, Trustpilot
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