Schnell ein paar tolle Produkte in den virtuellen Einkaufswagen geworfen, bezahlt, in Nullkommanichts in den Händen halten. Und ein breites Streaming-Angebot gibt es auch noch dazu. Der Online-Einkauf mit Amazon Prime ist eigentlich ein praktisches Versprechen an die gesamte Kundschaft. Trotzdem untersucht einem neuen Bericht nach eine US-Bundesbehörde den Versandriesen schon seit einiger Zeit. Der Weg sowohl zum Prime-Abo als auch davon weg gilt aufgrund unlauterer Methoden als sehr fragwürdig. Das Unternehmen hat schon Stellung dazu genommen.
Update: Statement zu Amazon Prime
Mittlerweile hat der Konzern ein offizielles Statement zu Amazon Prime veröffentlicht:
„Transparenz für unsere Kund*innen und ihr Vertrauen sind von höchster Priorität für uns. Durch das Design machen wir es für unsere Kundschaft klar und simpel, sich sowohl für die Prime-Mitgliedschaft anzumelden als auch diese zu beenden. Wir hören weiterhin auf das Feedback der Kundschaft und schauen nach Wegen, ihre Erfahrung zu verbessern.“
Eine Amazon-Sprecherin
Es folgt die ursprüngliche Meldung:
Amazon Prime: Manipulative Abo-Werbung
Demzufolge befindet sich Amazon wegen Prime im Visier der US- Wettbewerbs- und Verbraucherschutzbehörde FTC (Federal Trade Commission). Einem Bericht von Business Insider (via Gizmodo) zufolge stehen dabei Tricks und Taktiken direkt auf der Bedienoberfläche im Mittelpunkt. Durch sie soll die Kundschaft zum Abschluss von Prime-Abos gebracht worden sein, ohne dass es ihnen wirklich bewusst gewesen sein soll.
Die Untersuchungen seien dabei eine Reaktion auf anhaltende Beschwerden von Kundinnen und Kunden, die sich reingelegt fühlten. Dabei geht es um Entscheidungen im Amazon-Design, die unter anderem durch vage Angebote User*innen zu eigentlich ungewollten Handlungen verleiten sollen.
So reichte nur ein einziger Klick im Kassenbereich aus, um sofort mit einem Probemonat zu starten. Ist dieser abgelaufen, geht er automatisch in ein Bezahlabo über. Viele hätten aber nicht realisiert, worauf sie sich wirklich einließen und waren entsprechend über die erste Rechnung überrascht. Dadurch kam es schon zu mehreren Klagen gegen Amazon in der Vergangenheit.
Projekt „Iliad“ soll Kunden an Prime binden
Doch während man den Weg zum Abo so immens vereinfacht hat, dass man sogar versehentlich in ihn reinrutscht, haben die Verantwortlichen an anderer Stelle die Prozesse verkompliziert. So soll im Laufe der Zeit der Kündigungsvorgang erheblich erschwert worden sein. Zu diesem Zweck brachte man sogar das interne Projekt „Iliad“ voran, das genau das zum Ziel hatte: Die Zahl an Prime-Kündigungen zu reduzieren.
2017 ging es online, die Zahl der Abmeldungen ging prompt um 14 Prozent herunter. Eine neuere Variante von „Iliad“ ist bis heute aktiv und führt die Kundschaft durch mehrere Seiten, auf denen Argumente gegen die Kündigung vorgebracht werden.
Alles für die Abo-Zahlen
Internen Dokumenten nach, die Business Insider vorliegen, wisse man bei Amazon schon seit Jahren über die eigenen Täuschungspraktiken Bescheid. Schon seit 2017 habe man darüber gesprochen und sogar Versuche gestartet, dem entgegenzuwirken. Doch die bisherigen Lösungsvorschläge sind weitestgehend nie in Kraft getreten, wohl auch, um die Zahl an verkauften Abos nicht zu gefährden. Denn die Tests zeigten, dass die Zahl an Neuzugängen zurück ging.
Wie weit die Ermittlungen der FTC gegen Amazon gediehen sind, ist noch nicht bekannt. Ob sich demnächst etwas ändert, bleibt zunächst fraglich. Immerhin können Millionen Menschen 50 Prozent Rabatt auf ihre Amazon Prime-Mitgliedschaft erwarten.
Quelle: Business Insider (via Gizmodo)
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